作为一名前SaaS行业从业人员，其实在纷享三年时间里面，我一直不清楚CRM特别是SaaS版的CRM到底是什么，或者说它的本质应该是什么？抱着这个问题，我问过同组同事、问过一线销售、问过产品经理，甚至问过CTO和产品总监，然后还去考了纷享销客的CAA。结果，这一圈问下来，我的感觉好像是那个盲人摸象里面的一个盲人，有印象、有感觉，但只有一点点……
「ToB的本质——行业逻辑与商业运作」，我忘了这本书是从哪里看到推荐的，只是当时脑热就买了回来一直在书架上落灰，偶尔翻到才发现塑封都没有撕掉。还是做个笔记督促自己看完吧。

2024.07 摄于广州白云机场

问题 本质 分析

浅析企业的发展特征

企业是软件的服务对象。通过对企业行为特征的分析，我们可以看清软件发展的土壤属性。

同质化现象

原因
  1. 资金集中
    1. 中央政府转移支付
    2. 基建、新基建
    3. 产业浪潮
  2. 产能过剩
    1. 企业对软件价值不认可
    2. 企业软件行业本身存在结构性产能过剩
  3. 需求初级
    1. 消费理性
    2. 信息化实践不够成熟，导致企业对软件需求和功能的权责边界模糊
    3. 缺乏市场引导
结果
  1. 行业标准化
  2. 内卷

分散割裂的市场

  1. 地区贸易壁垒
    1. 定向税收
    2. 行政力量
    3. 自然资源
  2. 行业壁垒
    1. 售前流程冗长
    2. 不轻易更换厂商
    3. 注重参考对标
    4. 软件行业壁垒
  3. 代际壁垒
    1. 周期性行业波动
    2. 行业风险和行业谨慎

企业软件的行业结构

珊瑚礁状的软件行业

  1. 以大\专\低\杂为特征
  2. 具有稳定前途\较低门槛\需求庞大\纷杂市场壁垒的优势

企业软件的分类方法

无人不想选SaaS模式，无人想走传统模式，然而市场的需要和我们的意愿无关

  1. Who
  2. How
  3. Size
  4. What

软件需求的本质

软件系统的主要问题不在于技术，而在于社会性因素。……。在大多数项目中，社会性的复杂度远比技术上的挑战要难处理的多。

甲乙方之间的需求满足过程，也即生产和消费是任何商业形态的最基本核心。

对行业需求进行深入理解和有效评估，这是一切商业行为的基础，有着绝无仅有的重要性。

企业需求与软件价值

软件的价值分类
  1. 经营价值
  2. 管理价值
  3. 战略价值
  4. 灵活价值
  5. 组织价值
软件采购决策的心理因素
  1. 落后恐惧
  2. 环境压力
  3. 职责要求
商业复杂度与软件价值趋势
  1. 企业软件的价值还会持续提升
  2. 应以企业复杂度判断客户的软件需求规模
  3. 问题复杂度和经营复杂度分别驱动了垂直软件和通用软件的发展

跃迁带来的重交付难题

重交付难题是行业最大的问题，也是中国企业软件行业的显著特点，从业者为之捶胸顿足，投资方也常百思不得其解。

交付成功的判断标准：

  1. 客户的认知需要与软件价值达成一致
  2. 企业的流程需要与软件支持的流程对齐
  3. 旧有系统需要与新软件完成对接

软件重交付的原因：软件基于流程，而流程五花八门

市场组团与通用画像

  1. 政企组团
  2. 外企组团
  3. 科技组团
    1. 消费互联网科技公司
    2. 企业软件厂商本身
  4. 其他组团
    1. 新兴组团
    2. 小微组团

国产化、专精化和云化

行业博弈论

无论在哪里，凡是在赚钱的行业谋生的工人都竭力将其他人从这些行业中排挤出去，其方法是严格限制准许学习某种特殊技能的人数

友商博弈论

囚徒困境的原因

  1. 竞争的状态是市场因素导致的，与厂商的道德优劣基本无关
  2. 竞争的状态并非静止不变的

摆脱囚徒困境的因素

  1. 稳定，更聚焦于长期目标
  2. 共识，更易维持合作
  3. 规范，通过惩罚，抬升恶意竞争成本

供需市场失灵

  1. 供需信息不对称
    1. 非标需求
    2. 交易低频
    3. 缺乏惩罚
  2. 供需结构失衡
    1. 大需特供、小需无供
    2. 厂商做不到
      1. 无法理解需求
      2. 无法招聘高级人才

竞争演变与挑战

  1. 潜在交易成本与客户黏性
    1. 网络效应
    2. 品牌效应
  2. 间接竞争：开源、免费与自研

SaaS的逻辑

世界上许多事物并不是一开始就注定要发展成现在这个样子的，在事物发展的初期，它们往往有多种发展的可能性，由于条件或者纯粹机遇的关系，最终才沿着某一个特定的方向发展下去。

SaaS推行的驱动和阻碍

SaaS模式的颠覆性在于它能够将资产与价值脱钩。它允许企业在不拥有软硬件资产的所有权时，仍能够享有产品带来的价值，从而将每单位资产产生的价值得以最大幅度的提升。

SaaS成功的原因

  1. 需求侧
    1. 市场快速变化，要求实现去中心化的组织
    2. 基础信息化完善，要求深入信息化
    3. 各个节点的决策权变高
  2. 供给侧
    1. 资源成本高昂
    2. 终端普及
    3. 流量成本降低
    4. 要求成本共享，降低边际成本

传统软件转型SaaS的难题

  1. 成本优势缺失
  2. 受众不清晰

商业 发展 指南

抓牢核心：规模与定价

最终选择的定价方法无关紧要，因为无论时什么产品、公司或者市场，顾客永远不会为超出他们认为合理的交易价值买单。

评估真实的软件市场规模

  1. SOM 可获取市场总额
  2. SAM 可服务市场总额
  3. TAM 潜在市场总额

可落地的产品定价方法

现代销售的感觉不像是买方和卖方的关系，而更像医生和患者的关系。

  1. 聊客户预期，定范围
  2. 看核心价值，定模式
  3. 做好准备，随时调整

百川归海：商业化营销

在传播过度的社会里，谈论你的广告的冲击力等于在过度夸大你提供的信息的潜在效力。这种以自我为中心的观点与市场上的现实情况时脱节的的。在传播过度的社会中，获得成功的唯一希望，是要有选择性，集中火力于狭窄的目标，细分市场。一言以蔽之，就是“定位”

营销全景图

  1. 公共流量
    1. 应用市场、流量入口
    2. 口碑营销、老客推荐
    3. 内容营销、用户社群
  2. 通用手段
    1. 沙龙活动、线下展会
    2. SEM、SEO
    3. 电销、EDM
  3. 单点转化
    1. 品牌合作、线索交换
    2. 分销渠道、合作总包
    3. 销售自拓

销售弹药库

市场营销的晨曦

  1. 市场部门不被重视的原因
    1. 流量尚未饱和
    2. 短期追求和长期价值冲突
    3. 价值难以衡量
  2. 营销价值趋势
    1. 流量竞争加剧
    2. SaaS会缩短交易周期
  3. 未来管理建议
    1. 市场与销售脱钩
    2. 使用内容营销

SaaS客户成功体系

  1. 面向兴趣者
    1. 认知定位
    2. 了解品牌
    3. 建立印象
  2. 面向试用者
    1. 需要通过自服务完成产品能力验证
      1. 论坛或者WIKI
      2. 服务机器人
    2. 对于没有自服务能力客户需要谨慎评估
  3. 面向使用者
    1. 集中提供人工服务，围绕客户需求构建标准化流程
    2. 只为需求真是有效的客户提供匹配预期的服务

向上攀登：长久发展之道

具有精神境界文化的组织意识到，既有思想又有灵魂的人，会寻求工作中的意义和目标，希望与他人建立联系，并成为整个社会的一员。

多产品线的发展

在快速发展、快速变化的市场中，创意的价值不断抬高，企业最大的成本是机会浪费

  1. 多产品线的转折点

    1. 多产品线的价值

      1. 收入增长
      2. 稀释获客成本
      3. 对抗风险

    2. 市占率天花板的存在

    3. 多产品线架构

      1. 组织模式

        组织模式决定了组织的业务焦点，资源分配方式和团队协同交流的模式。恰当的组织模式是新产品推进的环境基础。

        1. 初始状态，产品定性，单独组队、大胆放权，对新方向感兴趣的人组成小队
        2. 孵化新品，市场混沌不明的阶段，需要侦查小队
        3. 增长融合，规模化复制，小团队要与大团队进行职能整合，引入资源

      2. 技术架构

        1. 通用规范
        2. 服务运营工具
        3. 通用服务模块

      3. 宝贵的教训

        1. 新产品最好为现有客户所需
        2. 降低预期
        3. 创业精神

      4. 产品边界与标准化

        1. 集成套件阶段，即大而全
        2. 小而美
        3. 上升波浪
        4. 灵活平面

技术竞争力的优势

  1. 重要性
    1. 生产端差异可以被层层放大
    2. 节约技术成本的重要性
    3. SaaS模式的技术要求远远更高
  2. 如何发挥
    1. 更快的产品迭代
    2. 配置满足更多场景
    3. 更易用、对开发者更友好
    4. 更可靠、稳定的服务
    5. 更高的负载处理能力
    6. 更低的成本
    7. 可扩展性
    8. 更好的数据加工能力
    9. 更安全

交付效率优化

  1. 交付的重要性
    1. 交付时最繁重、成本最高的软件经营环节，交付的成本是不可被规模化摊平，是企业软件行业难以规模化发展的“罪魁祸首”
    2. 交付和售前、售后、产品、技术都有关
    3. 交付人员直接面对客户，也最容易与客户产生摩擦，交付阶段是美好理想向骨感现实坠落的过程
    4. 交付人员是企业营收的关键实现者，是企业拿回合同收入的执行者
  2. 交付的二元背反
    1. 交付所需要的精细化运营不符合创业追求增长神话的伟大精神
    2. 在对规模的无限追求中，只有客户数量和营收是最重要的指标，交付体系的优化管理既不能直接带来客户又缺乏心理吸引力
    3. 交付质量及格很容易，所以没有软件厂商会把交付作为核心竞争力
  3. 交付的内容与优化
    1. 工作内容
      1. 准备
        1. 项目启动
        2. 部署开通
      2. 开发
        1. 打通连接
        2. 改造功能
        3. 对接支持
      3. 收尾
        1. 测试上线
        2. 验收结项
    2. 优化建议
      1. 准备
        1. 准备制式说明文档
        2. 需要厂商准备完整的项目经验沉淀和分享机制
        3. 售前画像匹配度与过度承诺
      2. 开发
        1. 依赖良好的项目管理和流程模板
        2. 避免返工
      3. 收尾
  4. 交付团队的组织方式

渠道和服务商发展

  1. 渠道的优势
    1. 获取更多客户和收入
    2. 降低边际成本
    3. 多元经营，稳定增长
    4. 剥离风险
  2. 降低渠道成本
    1. 产品标准化
    2. 交付标准化
    3. 销售标准化
  3. 实践建议
    1. 业务驱动，避免盲目
    2. 明确组织关系，规避变动风险
    3. 多渠道发展，避免单一路径依赖

走向国际

  1. 出海的动力和风险
  2. 出海的顺序和成本
    1. 前期成本
      1. 策略
        1. 销售策略
      2. 功能
        1. 语言国际化
        2. 国际功能变更
      3. 合规
        1. 数据安全规范
        2. 个人隐私管理
        3. 知识产权保护
      4. 其他
        1. 技术架构，要对海外服务进行技术适配和改造
        2. 文档和销售材料
        3. 支付与财税
    2. 处理方案
      1. 进行企业重组，将国际市场和国内市场分离，成立专门的国际业务公司
      2. 秉持科技创业的敏捷心态，用最低成本去逐步进行市场试探