2024.10 摄于北京朝阳·国贸地铁站

IT服务规划设计

规划涉及处于整个IT服务生命周期的前端，帮助IT服务提供方了解客户需求并进行全面需求分析，然后通过服务要素、服务模式和服务方案的具体设计，最终形成SLA。其主要目的在于：

  1. 设计满足业务需求的IT服务
  2. 设计SLA、策略方法和指标
  3. 设计服务过程及其控制方法
  4. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求
  5. 识别风险，定义风险控制措施和机制
  6. 识别和规划支持服务所需的技术及资源
  7. 评估IT服务成本，制定服务预算，控制服务成本
  8. 制定服务质量管理计划

IT服务规划设计活动

规划设计的活动

  1. 服务需求识别
  2. 服务目录设计
  3. 服务方案设计
    1. 服务模式设计
    2. 服务级别设计
    3. 人员要素设计
    4. 过程要素设计
    5. 技术要素设计
    6. 资源要素设计
  4. 服务成本评估
  5. 服务级别协议设计

关键成功因素

  1. 确保规划设计考虑全面
  2. 当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时，要综合考虑有关职能、管理和运营层面问题
  3. 明确重点，充分沟通
  4. 策划、实施、检查和改进(PDCA)

服务目录管理

目的

  1. 为所有商定服务提供单一、连贯的信息来源
  2. 确保所有获准使用相关服务的人能够知道这些信息

种类

  1. 业务服务目录
  2. 技术服务目录

活动

  1. 确定小组成员
  2. 列举服务清单
  3. 服务分类与编码
  4. 服务项详细描述
  5. 评审并发布服务目录
  6. 完善服务目录

关键成功因素

  1. 确保向需方提供的每个服务都是独立的
  2. 根据实际需求，对服务内容进行控制和衡量
  3. 服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变
  4. 客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务

服务级别协议

SLA是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协议。

服务需求识别

目的

  1. 了解客户的基本需求，分析潜在客户需求
  2. 了解客户对系统可用性和连续性的需求
  3. 进行合理的IT服务资源配置
  4. 为预算IT服务成本、设计定价和收费模式奠定基础

活动

  1. IT服务可用性需求识别
    1. 平均无故障时间
    2. 平均故障修复时间
    3. 平均故障间隔
  2. 业务连续性需求识别
  3. IT服务能力需求识别
  4. 信息安全需求识别
    1. 机密性
    2. 完整性
    3. 可用性
  5. 价格需求识别
  6. IT服务报告需求识别

关键成功因素

  1. 明确服务范围、服务内容和服务目标
  2. 识别客户对可用性、连续性、信息安全、服务能力等方面需求
  3. 与需方充分沟通，全面了解明示和隐含服务需求

服务方案设计

  1. 选择的IT服务模式与客户需求一致
  2. 跟踪客户需求变化，及时调整IT服务模式
  3. 具备同时提供多种IT服务模式的能力
  4. 人员配置和资源配置与IT服务模式匹配

服务级别设定

目的

  1. 通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等固定运营流程，来维持和改进IT服务的质量
  2. 采取适当的行动来消除或改不符合级别要求的IT服务
  3. 提高客户满意度，改善客户关系
  4. 督促IT服务供方

活动

  1. 了解服务内容
  2. 确定服务范围
  3. 定义服务级别目标
  4. 明确双方职责
  5. 识别风险
  6. 对服务级别设定的评审和修改
  7. 服务级别的谈判和沟通

关键成功因素

  1. 充实服务级别设定
  2. 设定过程中，服务级别应当获得大多数人的同意和认可
  3. 充分考虑客户需求
  4. 验证服务目标是否可实现
  5. 正确识别供方服务能力
  6. 明确各方的责任

人员要素设计

目的

  1. 确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应
  2. 确保配置服务人员数量能够满足服务和成本两个方面需求
  3. 确保人员能力持续满足服务需求
  4. 保持服务人员稳定的工作状态
  5. 保持服务人员的连续性

活动

  1. 人员岗位和职责设计
  2. 人员绩效方案设计
  3. 人员培训方案设计
  4. SMART原则：明确的、可以衡量的、可以达到的、可以实现的、时限性

资源要素设计

目的

  1. 确保服务供方提供足够的资源能力
  2. 确保服务供方可以使用过有效的手段和方法受理客户的服务请求
  3. 分析当前的业务需求并预测将来的业务需求
  4. 确保当前的服务资源能够发挥最大的效能、提供最佳服务品质

活动

  1. 服务工具选择
  2. 服务台设计
  3. 备件以及备件库设计
  4. 知识库设计

关键成功因素

  1. 服务人员能力达标
  2. 服务台的职能明确，服务过程规范
  3. 备件管理规范与SLA条款一致
  4. 有效的监控平台
  5. 及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置
  6. 第三方的支持服务级别应当满足服务需求

技术要素设计

目的

  1. 提高服务质量
  2. 减少人员流失代理的损失
  3. 提高服务效率
  4. 降低服务成本
  5. 提供一致的技术标准
  6. 根据实际需求选择所需技术

活动

  1. 技术研发
  2. 发现问题技术
  3. 解决问题的技术

关键成功因素

  1. 服务人员技术能力达到岗位要求
  2. 正确识别服务需方要求或者技术发展趋势
  3. 重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系

过程要素设计

过程管理模型

过程是为了达到某个目的或者目标，而以确定的方式执行或者发生的一个或一系列有规律的行动或者活动。规程，也成为标准作业程序(SOP)，是指将某一时间的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。简单理解就是 规则+过程。

过程管理模型定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息。包括以下特征：

  1. 有明确的目标
  2. 可重复性
  3. 可衡量性
  4. 明确的服务提供者和服务对象
  5. 对特定事件的响应
  6. 本身的执行需要相应的信息输入

过程识别和定义

  1. 目标
    1. 过程符合可行性、适用性
    2. 过程稳定，可重复使用
    3. 过程符合效率、效益要求
    4. 过程可被监控和管理
    5. 过程可追溯、可审计
    6. 过程可被衡量和评价
  2. 活动
    1. 识别客户服务内容、范围、目标、管理要求过程，最终目标是交付合格的服务结果
    2. 识别需要的过程及过程目标常用过程，包括需求管理、事件管理、问题管理等
    3. 定义角色和职责对应选择的过程定义相应角色
    4. 识别过程的活动
    5. 定义相关活动详细操作规程及衡量标准
    6. 定义过程的表单及信息记录保存要求
    7. 定义过程评价、评估及改进机制

过程KPI设计

  1. 目的
    1. 分层细化过程KPI，确保过程可管理性、可衡量性
    2. 控制风险，消除因未明确定义而引发的潜在风险
    3. 对过程进行定期评价与衡量，改进调整KPI设计，保持过程有效性
  2. 原则：SMART原则
  3. 活动
    1. 确定KPI指标
    2. 明确KPI计算方法
    3. 定义KPI考核周期
    4. 定义过程KPI评价、评估及改进机制

过程监控设计

  1. 目的
    1. 确保过程执行的规范性、有效性
    2. 及时发现过程执行中的问题，采取应对及改进措施
    3. 对过程本身进行评估，持续改进优化过程
  2. 活动
    1. 过程监控
    2. 过程审计
    3. 过程KPI考核

常见IT服务管理过程设计

  1. 服务级别管理过程设计
  2. 服务报告管理过程设计
  3. 事件管理过程设计
  4. 问题管理过程设计

IT服务部署

目标与定义

IT服务部署实施时衔接IT服务规划设计与IT服务运营的中间阶段，负责对服务组件进行客户化。IT服务部署实施的定位时将IT服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道。

  1. 运作机制：IT服务部署实施定义详细的运作机制
  2. 持续改进机制：IT服务部署实施为IT服务运营规划了持续提升的轨道。
    1. 协调并组织组成服务的所有要素
    2. 以标准化的部署实施过程，提升交付质量
    3. 提高相关方的满意度
    4. 确保新服务与变更与客户业务组织、业务过程的衔接
    5. 确保服务或变更的正常运作，并且可以被有效管理
    6. 为IT服务运营提供标准化与规范化的管理方法
    7. 为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导

IT服务部署实施要素

人员要素部署

  1. 外部招聘和内部调岗
  2. 建立培训教材库及知识转移方法

资源要素部署实施

  1. 知识库内容初始化
    1. 来源
    2. 提炼
    3. 审核
    4. 发布
  2. 工具部署、使用手册与相关制度
  3. 备件库建立与可用性测试
  4. 服务台管理制度的初始化

技术要素部署实施

  1. 知识转移

    1. 历史运维资料
    2. 基础架构资料
    3. 应用系统资料
    4. 业务资料

  2. 应急响应预案的制定与演练

    1. 原则
      1. 结合实际、合理定位
      2. 着眼实战、讲求实效
      3. 精心组织、确保安全
      4. 统筹规划、厉行节约
    2. 目的
      1. 自然灾害
      2. 网络通信、线路故障
      3. 电源电路及机房线路故障
      4. IT系统故障
      5. 网络攻击
      6. 应用系统重大故障
      7. 组织认为应采取应急机制的其他IT突发重大事件
    3. 等级
      1. 特别重大突发事件
      2. 重大突发事件
      3. 较大突发事件
      4. 其他造成区域性业务中断的故障
    4. 组织指挥体系及职责
      1. 指挥小组
      2. IT恢复小组
        1. 机房环境保障组
        2. 网络恢复组
        3. 安全恢复组
        4. 系统和存储恢复组
        5. 中间件恢复组
    5. 应急响应演练
      1. 启动
      2. 演练执行
      3. 结束与终止
      4. 评估与总结
      5. 成果运用
      6. 文件归档与备案
      7. 考核与惩罚

    SOP标准操作规范

    技术手册发布

    搭建测试环境

    过程要素部署实施

    1. 过程与制度发布
    2. 过程电子化管理和数据初始化
    3. 体系试运行

IT服务部署实施方法

IT服务部署实施计划

  1. 目的
    1. IT部署实施的目标
    2. IT部署实施的详细过程、事件及投入
    3. IT部署实施所要求的要素，如人员、过程、资源、技术
    4. 明确IT部署实施中需要了解项目进展信息的人员、展现方式与时间，确定展现形式、汇报频度等
  2. 活动
    1. 计划沟通
      1. 与客户沟通
      2. 与规划设计环境负责人沟通
      3. 与服务交付团队负责人沟通
    2. 计划制订
      1. 部署实施阶段负责人
      2. 角色与职责
        1. 系统规划与管理师
        2. IT服务总监
        3. 客户接口人
        4. 运维工程师
      3. 项目情况
      4. 各阶段具体工作任务与负责人
      5. 交付物列表
      6. 验收标准
      7. 对客户的要求
    3. 计划评估与确认
    4. 计划修订
  3. 关键成功因素
    1. 对IT服务能力和资源合理准确预测
    2. IT服务连续性保障
  4. 可能的风险与控制
    1. IT服务部署实施计划的完整性和条理性
    2. IT服务部署实施计划本身的可用性
      1. 可操作性
      2. 可交付性
      3. 可控制性
    3. IT服务部署实施交付物的可验收性

IT服务部署实施执行

  1. 目的
    1. 为项目收尾奠定基础
    2. 提升资源利用率，最终达成确保达成服务级别协议的最有效资源组合
    3. 将IT服务运营纳入标准化和规范化
  2. 活动
    1. 按规划展开活动，创造项目交付物
    2. 管理、培训、配置运维团队成员
    3. 验证、获取、使用和管理资源
      1. 知识库
      2. CMDB
    4. 执行已经计划好的过程、方法、标准
    5. 可信赖的发布管理机制
    6. IT服务连续性管理机制
    7. IT服务回顾机制
    8. 满意度管理机制
    9. 标准操作程序
    10. IT服务质量计划
    11. 特有的过程、专有的规范
  3. 关键成功因素
    1. 分配项目任务
    2. 评估项目进展
    3. 发现项目问题
    4. 检查项目问题
    5. 评估项目阶段状态
    6. 纠正项目问题
    7. 汇报项目问题
    8. 控制项目变更
    9. 管理项目交付物
    10. 服务目标清晰化、全面化
    11. 标准操作程序标准化、规范化
    12. IT服务运营培训
    13. 过程绩效指标
    14. 管理项目资源

IT服务部署实施验收

  1. 注意要点
    1. 服务级别协议中约定的目标均已实现
    2. 规定的服务交付物可合规交付并被客户所验收
    3. 解散部署实施团队并释放资源
    4. 总结并记录部署实施中的经验
  2. 活动
    1. IT服务部署实施期报告
    2. IT服务实施部署回顾
    3. 交付物验收
  3. 关键成功因素
    1. 客户满意度
    2. 客户对服务质量的直接感受
    3. 服务级别协议的完成情况
  4. 可能存在的风险
    1. 验收标准或准则不够清晰
    2. 服务验收准备不充分
    3. 客户主管组织结构变动
    4. 项目文档资源不规范，导致客户对项目质量存有疑虑

IT服务运营管理

人员要素管理

  1. 是否有成熟的知识管理体系
  2. 岗位培训是否充足且适用
  3. 团队能力的互备性
  4. 人员考核指标设定是否符合SMART原则
  5. 人员考核结构应用是否真正落地有效

人员储备与连续性管理

  1. 目标
    1. 保持IT服务连续性
    2. 保持客户对IT服务的信心和信任
    3. 保持供应商及第三方接口关系的连续性
    4. 保持供应商及第三方的信心
  2. 活动
    1. 预防性活动
      1. 服务能力规划
      2. 知识管理及培训
      3. 岗位互备及轮岗
      4. 识别能力发展曲线
      5. 明确岗位交接管理说明
      6. 与客户、第三方、供应商的人员连续性管理
    2. 被动性活动
      1. 岗位交接培训
      2. 面向客户及服务团队进行人员更换说明
      3. 人员连续性安全管理

人员能力评价与管理

  1. 目标：建立人员能力模型，对人员能力进行评价与分析，提供人员能力培训与晋升的信息
  2. 活动
    1. 建立岗位职责能力需求说明书
    2. 建立人员能力现状评估和差异分析表

人员绩效管理

  1. 目标：根据评价结果建立人员能力提升或者工作改进的方法
  2. 活动：
    1. 绩效考核成果报告
    2. 绩效考核成果分析
    3. 基于绩效考核分析的改进
      1. 管理改进
      2. 培训
      3. 激励
      4. 改变绩效方案

人员培训计划执行

  1. 目的：确保有效执行人员计划并确保培训效果
  2. 活动
    1. 按人员培训计划进行培训
      1. 企业内训
      2. 外部培训
      3. 拓展训练
    2. 对培训效果进行评价
    3. 培训机构与培训讲师管理
    4. 培训回顾和改进过程

资源要素管理

工具管理

  1. 保持稳定性
  2. 挑选合适员工进行日常维护
  3. 适时的改进

知识管理

  1. 知识提取和获取的方法及途径
  2. 知识共享的方法和方式
  3. 知识的保留、归档和入库
  4. 知识的评审
  5. 风险和控制
    1. 知识私有化
    2. 知识共享的风险
    3. 知识管理工具使用风险
    4. 持续性风险
    5. 隐形知识很难转化为显性知识

服务台管理与评价

备件备品管理

技术要素管理

  1. 技术研发规划
  2. 技术研发预算
  3. 技术成果的运行与改进
    1. 对技术成果进行培训与知识转移
    2. 对技术成果的内容进行演练或推演
    3. 对技术成果进行优化改进

过程要素管理

  1. 服务级别管理
  2. 服务报告管理
  3. 问题管理
  4. 配置管理
  5. 变更管理
  6. 发布管理
  7. 安全管理
  8. 连续性和可用性管理
  9. 容量管理

IT服务持续改进

服务测量

服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据，进而获得服务改进活动所需各种原始资料，是服务改进的基础。

测量指标的类型：

  1. 技术指标
  2. 过程指标
    1. 过程的质量
    2. 绩效
    3. 价值
    4. 符合性
  3. 服务指标

目标

  1. 验证决策是否正确
  2. 比较是否有改进
  3. 证明服务改进活动必要性
  4. 指导服务改进的方向和目标

活动

  1. 服务人员测量

    1. 识别北方工程师对项目的满足度和可用性
    2. 测量人员招聘需求匹配率
    3. 收集培训的应用情况
    4. 人员能力测量
    5. 服务工作量测量
    6. 岗位职责更新情况
    7. 实时监控团队工作状态

  2. 服务资源测量

    1. IT服务运维工具测量
    2. 服务台
    3. 备件库
    4. 知识库

  3. 服务技术测量

    1. 识别研发规划
    2. 识别研发成果
    3. 技术手册及SOP统计
    4. 应急预案实施统计
    5. 监控点和阈值统计

  4. 服务过程测量

    1. 服务管控测量
    2. 服务执行测量
      1. 事件统计分析
      2. 问题统计分析
      3. 变更与发布统计分析
      4. 配置统计分析

关键成功因素

  1. 针对性的服务测量框架
  2. 有效的自动化监控和测量工具
  3. 渠道的测量方法
  4. 避免成本约束
  5. 降低人员阻力
  6. 获取管理层支持
  7. 通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程
  8. 利用机制管理技术部门与业务部门之间的有效沟通和协调

服务回顾

主要目标是为适当的受众回顾各种服务测量数据，并作为后续活动的参考和依据。

活动

  1. 服务回顾机制
  2. 与客户回顾内容
  3. 团队内部回顾内容

成功关键因素

  1. 根据违规记录，进行违规根源分析并加以校正
  2. 基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进
  3. 进行精细的服务管理变更控制
  4. 服务回顾的更新要满足业务和客户对IT服务能力的需求
  5. 避免重要的服务回顾内容项缺失，应采用全面严谨的服务回顾模板及会议纪要模板
  6. 避免服务回顾会议延期
  7. 明确岗位职责和过程清晰，有问题时应及时进行调整

服务改进

活动

  1. 服务改进设计
    1. 定义服务改进目标
    2. 识别服务改进输入
    3. 制订服务改进计划
    4. 确认服务改进职责
  2. 服务改进实施
    1. 人员
      1. 改善人员管理体制
      2. 提高IT人员素质
      3. 调整人员储备比例
      4. 调整人员和岗位结构
    2. 资源
      1. 保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用
      2. 持续完善IT工具
      3. 持续优化服务台管理制度
      4. 知识库管理制度改进
      5. 备件库管理制度改进
    3. 技术
      1. 技术研发计划重新规划及改进
      2. 技术成果优化改进
      3. 完善技术文档
      4. 改进应急预案
      5. 更新监控指标及阈值
    4. 过程
      1. 完善现有过程
      2. 建立新的服务管理过程
      3. 调整过程考核指标
      4. 提供新的服务
      5. 为业务部门提供管理报表
  3. 服务改进验证
    1. 服务改进项目的检查
    2. 提交服务改进报告

关键成功因素

  1. 确定服务改进的始因
  2. 识别所有重要的服务改进输入
  3. 改进结果应可测量、可追溯，协商服务改进的衡量及验收标准
  4. 公布完整详尽的服务改进计划
  5. 保障相关干系人的较高参与度
  6. 定义对已存在服务管理过程和服务的更改
  7. 提交新的服务对人力资源和招聘需求的影响
  8. 分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响，及时跟新服务目录及服务手册
  9. 制订服务改进对预算和时间计划的影响

监督管理

IT服务质量管理

评价指标
  1. 安全性
    1. 可用性
    2. 完整性
    3. 保密性
  2. 可靠性
    1. 完备性
    2. 连续性
    3. 稳定性
    4. 有效性
    5. 可追溯性
  3. 响应性
    1. 及时性
    2. 互动性
  4. 有形性
    1. 可视性
    2. 专业性
    3. 合规性
  5. 友好性
    1. 主动性
    2. 灵活性
    3. 礼貌性

常见运维服务质量管理活动

  1. 服务质量策划
  2. 运维服务质量检查
  3. 运维服务质量改进

IT服务风险管理

  1. 风险管理计划
    1. 风险管理计划编制的输入
      1. 服务范围说明书
      2. 服务预算
      3. 沟通管理计划
      4. 组织过程资产
      5. 事业环境因素
      6. 进度管理计划
    2. 风险管理计划编制的输出
      1. 方法
      2. 角色与职责
      3. 预算
      4. 制订时间表
      5. 风险类别
      6. 风险概率
      7. 风险影响力
      8. 概率及影响矩阵
      9. 报告的格式
      10. 跟踪
  2. 风险识别
    1. 风险识别的输入
      1. SLA
      2. 范围说明书
      3. 风险管理计划
      4. 组织过程的资产
      5. 环境及组织因素
    2. 风险识别的输出
      1. 风险纪录
      2. 更新管理计划
    3. 风险识别方法
      1. 文档评审
      2. 信息收集技术
        1. 头脑风暴法
        2. 访谈法
        3. 优劣势分析法
      3. 检查表
      4. 分析假设
      5. 图解技术
  3. 风险定性分析
    1. 风险定性分析的输入
      1. 风险管理计划
      2. 风险记录
      3. 组织过程资产
      4. 工作绩效信息
      5. 范围说明
    2. 风险定性分析的输出
      1. 按优先级或相对等级排列的风险
      2. 按种类的风险分组
      3. 要近期做出响应的风险列表
      4. 需要进一步分析和应对的风险列表
      5. 低优先级风险的监视表
      6. 风险定性分析结果中反映的趋势
  4. 风险的定量分析
    1. 风险定量分析的输入
    2. 定量风险分析的输出
  5. 风险处置计划
    1. 风险处置计划的输入
      1. 风险管理计划
      2. 风险记录
    2. 风险处置计划的输出
      1. 已识别风险及描述
      2. 风险责任人及职责
      3. 定性和定量风险分析过程的结果
      4. 一致认同的应对策略
    3. 风险处置计划的方法
      1. 负面风险应对策略
        1. 避免
        2. 转移
        3. 减轻
      2. 机遇应对策略
        1. 开拓
        2. 分享
        3. 强大
      3. 同时适用威胁和机遇的应对策略
      4. 应急响应策略
  6. 风险监控
  7. 风险跟踪

IT服务营销

业务关系管理

客户关系管理

  1. 目标：服务并管理好客户需求
  2. 活动
    1. 定期沟通
    2. 日常沟通
    3. 投诉管理
    4. 表扬管理
    5. 满意度调查
    6. 增值服务
  3. 关键成功因素
    1. 服务本身的达成能力
    2. 服务的一致性及标准化能力
    3. 服务态度及意识
    4. 对客户需求变化的跟进理解能力和灵活应变能力

供应商关系管理

  1. 目标
    1. 建立互信、有效的协作关系
    2. 整合资源，共同开拓保持客户
    3. 与供应商建立长期、紧密的业务关系，实现与供应商黑总共赢
  2. 活动
    1. 供应商选择
    2. 供应商审核及管理
    3. 供应商协调
    4. 争议处理
    5. 支持合同管理
  3. 关键成功因素
    1. 提前筛选合格供应商
    2. 支持合同的有效性，提前消除争议产生的空间
    3. 供应商的定期审核及评估
    4. 确保合作共赢

第三方关系管理

IT服务营销过程

  1. 启动准备阶段
    1. 营销准备
    2. 营销计划
  2. 调研交流阶段
    1. 做好需求调研
    2. 写好解决方案
  3. 能力展示阶段
    1. 做好产品展示
    2. 保持持续沟通
  4. 服务达成阶段
    1. 达成服务协议
    2. 做好持续服务

IT服务项目预算、核算和结算

IT服务项目预算

  1. 识别项目预算收入项与开支项
  2. 划分IT服务项目执行阶段
  3. 形成预算表

IT服务项目的核算

  1. 编制核算记录表
  2. 组织资源使用情况核算
  3. 核算分析与总结

IT服务项目结算

衡量项目效益的指标

  1. 项目投入产出比
  2. 项目投资回报率
  3. 项目净产出
  4. 人均产出

IT服务外包收益

  1. 成本效益
  2. 效率提升
  3. 降低风险
  4. 专注于主营业务
  5. 管理简单
  6. 提升满意度

团队建设与管理

IT服务团队特征

  1. 人员岗位结构清晰，团队成员相对固定
  2. 需要较高的服务意识
  3. 为提高服务质量，需要使用专用工具
  4. 工作具有周期性和重复性特征，注重流程化与规范化
  5. 注重知识的积累及转移

IT服务团队建设周期

组建期

  1. 了解现状
  2. 稳定核心成员
  3. 确定目标
  4. 建立团队价值观

风暴期

  1. 完成关键目标
  2. 人员沟通
  3. 建立信任
  4. 强化团队价值观

规范期

  1. 团队建设
  2. 信任与尊重
  3. 激励与鼓舞
  4. 共享愿景

表现期

  1. 自我管理
  2. 授权工作
  3. 追求卓越
  4. 梯队建设

IT服务团队管理

目标管理

  1. 目标分解
  2. 目标监控
  3. 目标完成

激励管理

  1. 团队激励
  2. 个人激励

执行管理

  1. 建立执行的文化
    1. 认清来自内外部的挑战
    2. 建立信念
    3. 建立行为准则
  2. 建立执行的效率
    1. 充分理解目标及流程规范
    2. 对目标及流程规范保持合理化建议
    3. 确保目标及流程规范的执行跟踪

人员发展管理

  1. 组织发展管理
    1. 树立人力资源是第一资源的管理理念
    2. 建立以职业生涯为导向的人力资源管理体系
      1. 职务分析
      2. 招聘
      3. 培训
      4. 绩效考评
    3. 确定实施职业生涯发展规划的对象
    4. 设计职业通道
    5. 设立多种发展员工职业生涯的方法
    6. 处于不同职业生涯阶段的员工采取的重点对策
      1. 引入阶段
      2. 成长阶段
      3. 饱和阶段
      4. 衰落阶段
  2. 自我发展管理
    1. 职业需求
    2. 职业规划
    3. 职业发展